АИАС «А-СТЕК» - система управления процессами компании

Как повысить эффективность управления процессами в компании?

Михаил, руководитель подразделения развития, задача которого повысить продажи и качество обслуживания. У Михаила есть план по продажам по продуктам и цели по качеству обслуживания.

 

Что известно Михаилу?

У Михаила есть установленные плановые показатели продаж и требования к качеству обслуживания. Информацию по факту он получает еженедельно путем выгрузки данных из информационных систем, в которых работают сотрудники отдела продаж.

Выделение продуктов и ключевых метрик оценки

Чтобы работать над развитием, по каждому продаваемому продукту (группе продуктов, объединённых под одним планом) должны быть определены ключевые показатели, которые позволят оценить их состояние. Михаил выделил 8 основных продуктов и по каждому из них определил ключевые показатели. 

Целевые метрики по CSAT (удовлетворенности пользователей) и по план/факту продаж заданы руководством, фактическое значение показателей CSAT и план продаж можно получить из информационных систем (CRM) и системы оценки удовлетворенности.

Для широты картины Михаил добавил информацию по среднему времени обслуживания клиента (которое позволит оценить как долго сотрудники обслуживают каждого клиента) и суммарное количество инцидентов (какое количество проблем с ПО возникает в течение дня). Этот минимальный набор показателей позволит оценить текущее состояние процесса. 

Настраиваем АИАС, создаем модель процессов, выносим на нее информацию о продуктах, привязываем к нему ключевые метрики, настраиваем систему на выгрузку данных по метрикам из целевых систем и добавляем baseline (базовую линию), для оценки. Базовая линия - это наш целевой план.

Показатели продуктов и процессов

Теперь на ежедневной основе мы можем наблюдать состояние показателей продаж, удовлетворенности, среднему времени обслуживания клиентов и количество инцидентов.

Детализировав и получив информацию, Михаил понимает, что информации, чтобы выяснить причины проблем недостаточно.

Для того, чтобы работать над повышением эффективности процесса продаж, требуется более детально изучить процесс и собирать детальную информацию о его состоянии.

Михаил, может использовать общеизвестные нотации моделирования процессов (например, одну из самых популярных и простых нотаций моделирования бизнес-процессов BPMN 2.0), для этого ему потребуется дополнительное обучение.

Примечание: В АИАС "А-СТЕК" встроена нотация BPMN 2.0

Так как наша задача не показать искусство знания нотаций моделирования процессов, а решить практическую проблему - поиск болевых точек в процессе, Михаилу достаточно нарисовать простейшую блок-схему, на которую вынести ключевые показатели по процессу. Система позволяет моделировать процесс, так как хочет автор.

Для того, чтобы определить ключевые шаги процесса, необходимо в него погрузиться, собрать информацию с участников о том как они выполняют работу в ходе процесса, в каких системах работают, с какими проблемами сталкиваются. Важно выделить ключевые шаги процесса, чтобы их можно было измерить. Рекомендую выделять 5-7 крупных блоков, для первого прохода по анализу процесса этого более чем достаточно.

Детальное описание процесса выдачи кредита

Михаил провел время со своими сотрудниками и выяснил, как работает процесс, узнал в каких системах работают сотрудники и выделил ключевые точки процесса.

На данном этапе нам важно узнать время, сколько оператор потратил на работу с клиентом от момента создания заявки, до момента ее отправки на скоринг и проверку службы безопасности. Первым шагом процесса будет заполнение заявки.

Следующий шаг, это оценка, она начинается с момента отправки данных клиента до получения подтверждения, для ряда клиентов данная процедура выполняется моментально, кому-то приходится немного подождать. Вторым шагом процесса будет скоринг и проверка службы безопасности.

После проверки, сотрудник офиса формирует пакет документом и подписывает их с клиентом, сканы подписанных документов загружает в систему, оригиналы отправляет в отдел по работе с документацией. Третьим шагом будет подписание документов.

После подписания документов клиент получает перечисление денежных средств на счет и может ими воспользоваться. С момента подтверждения подписания документов до момента выдачи средств на лицевой счет – четвертый шаг – Зачисление средств.

Далее, идет процесс возврата, но мы сейчас эту задачу не рассматриваем.

Допустим, что Михаил выделил четыре этапа, которые для него важны:

·      Заполнение заявки

·      Скоринг и проверка безопасности

·      Подписание документов

·      Зачисление средств

 

Михаил может визуализировать процесс и определить ключевые метрики его оценки.

Теперь процесс выглядит более детализировано, показатель длительности разделился на 4 блока, по этапам процесса, возникающие инциденты и проблемы разбиты по шагам.

Показатели, не связанные с реальными метриками, отражаются с знаком "внимание", таким образом можно на схеме сразу визуально видеть измеряемые зоны.

 

Нам важно оценить процесс по основным критериям:

·      Время

·      Качество

	Время	Качество
Заполнение заявки	С момента создания карточки заявки до ее отправки на оценку	Кол-во инцидентов, зарегистрированных от операциониста во время обслуживания Количество возвратов и переделок при заполнении формы заявки
Скоринг и проверка безопасности	Время с момента отправки карточки на оценку до момента получения ответа	Кол-во отклонений по причине ошибок или неполного заполнения анкеты
Подписание документов	Время с момента создания документов на выдачу кредита, до момента их загрузки в систему и подтверждения подписания	Кол-во возвратов и переделок при оформлении документов Кол-во инцидентов, зарегистрированных от операциониста Оценка клиентом качества обслуживания
Зачисление средств	Время с момента подтверждения подписания до зачисления средств	Кол-во обращений клиентов с проблемами зачислений средств.

Для измерения данных показателей информационные системы, применяемые для обслуживания, должны логировать (сохранять) информацию о времени создания карточки заявки, времени ее сохранения и отправки на оценку, данные о сроках получения ответа, данные по времени формирования документов на выдачу кредита и загрузки их в систему, подтверждающих подписание, сохранение. Время с момента подтверждения подписания документов до момента зачисления средств, и информацию о проблемах, возникших по ходу обслуживания. 

В компании так же клиент может поставить сотруднику оценку (через специальное устройство, установленное в зоне обслуживания), информация об оценке связана с оператором, обслуживающим клиента и информацией о клиенте, которого обслуживал сотрудник.

Информации по показателям: фактические значения, baseline, asisline и tobeline 

Настраиваем АИАС «А-СТЕК» для сбора нужных нам метрик. И вот, Михаил видит детальные отчеты по каждому показателю. 

Например, среднее время обработки заявки:

После фактических данных, мы можем видеть возможный средний тренд, вычисляемый на основании среднего значения фактических данных за выбранный диапазон. 

Система на ежедневной основе собирает статистики из информационных систем источников и представляет отчет, который можно анализировать, для принятия дальнейших решений.

Теперь на ежедневной основе Михаил будет видеть, сколько времени в среднем сотрудники тратят на обслуживание в целом и на каждый этап в частности.

 

После анализа результатов Михаил может определить baseline (базовые метрики), являющиеся эталоном, и добавить их в систему, с этого момента он будет видеть отклонения по базовым метрикам и сможет реагировать на них, определяя причины возникновения и разрабатывая мероприятия по их недопущению. 

На графике ниже отражена красным цветом baseline (целевое среднее значение), а серым текущее среднее значение.

Михаил планирует задачи на улучшение, чтобы улучшить средний показатель. Первая задача – это обучение сотрудников, вторая – доработка системы обработки заявок. Каждая из задач будет оказывать влияние на определенные метрики. 

В системе так же есть настройка, позволяющая при формировании планов развития отразить возможное влияние на показатели и видеть прогнозное целевое состояние метрики с учетом реализации планов изменений. В случае корректного планирования влияния запланированных задач на изменение показателя, можно будет видеть целевое значение показателя с учетом планируемых задач.

На графике выше фиолетовым цветом отражен возможный фактический уровень времени заполнения заявки в случае реализации задач по улучшению и получению ожидаемого эффекта.

Теперь Михаил может прозрачно видеть ключевые показатели, планировать программы развития с учетом их влияние на достижение целевых показателей.