воскресенье, ноября 14, 2021

АИАС «А-СТЕК» - система управления процессами компании

Как повысить эффективность управления процессами в компании?

Михаил, руководитель подразделения развития, задача которого повысить продажи и качество обслуживания. У Михаила есть план по продажам по продуктам и цели по качеству обслуживания.

 

Что известно Михаилу?


У Михаила есть установленные плановые показатели продаж и требования к качеству обслуживания. Информацию по факту он получает еженедельно путем выгрузки данных из информационных систем, в которых работают сотрудники отдела продаж.


Выделение продуктов и ключевых метрик оценки


Чтобы работать над развитием, по каждому продаваемому продукту (группе продуктов, объединённых под одним планом) должны быть определены ключевые показатели, которые позволят оценить их состояние. Михаил выделил 8 основных продуктов и по каждому из них определил ключевые показатели. 


Целевые метрики по CSAT (удовлетворенности пользователей) и по план/факту продаж заданы руководством, фактическое значение показателей CSAT и план продаж можно получить из информационных систем (CRM) и системы оценки удовлетворенности.


Для широты картины Михаил добавил информацию по среднему времени обслуживания клиента (которое позволит оценить как долго сотрудники обслуживают каждого клиента) и суммарное количество инцидентов (какое количество проблем с ПО возникает в течение дня). Этот минимальный набор показателей позволит оценить текущее состояние процесса. 



Настраиваем АИАС, создаем модель процессов, выносим на нее информацию о продуктах, привязываем к нему ключевые метрики, настраиваем систему на выгрузку данных по метрикам из целевых систем и добавляем baseline (базовую линию), для оценки. Базовая линия - это наш целевой план.


Показатели продуктов и процессов


Теперь на ежедневной основе мы можем наблюдать состояние показателей продаж, удовлетворенности, среднему времени обслуживания клиентов и количество инцидентов.






Детализировав и получив информацию, Михаил понимает, что информации, чтобы выяснить причины проблем недостаточно.

Для того, чтобы работать над повышением эффективности процесса продаж, требуется более детально изучить процесс и собирать детальную информацию о его состоянии.


Михаил, может использовать общеизвестные нотации моделирования процессов (например, одну из самых популярных и простых нотаций моделирования бизнес-процессов BPMN 2.0), для этого ему потребуется дополнительное обучение.

Примечание: В АИАС "А-СТЕК" встроена нотация BPMN 2.0


Так как наша задача не показать искусство знания нотаций моделирования процессов, а решить практическую проблему - поиск болевых точек в процессе, Михаилу достаточно нарисовать простейшую блок-схему, на которую вынести ключевые показатели по процессу. Система позволяет моделировать процесс, так как хочет автор.


Для того, чтобы определить ключевые шаги процесса, необходимо в него погрузиться, собрать информацию с участников о том как они выполняют работу в ходе процесса, в каких системах работают, с какими проблемами сталкиваются. Важно выделить ключевые шаги процесса, чтобы их можно было измерить. Рекомендую выделять 5-7 крупных блоков, для первого прохода по анализу процесса этого более чем достаточно.


Детальное описание процесса выдачи кредита


Михаил провел время со своими сотрудниками и выяснил, как работает процесс, узнал в каких системах работают сотрудники и выделил ключевые точки процесса.


На данном этапе нам важно узнать время, сколько оператор потратил на работу с клиентом от момента создания заявки, до момента ее отправки на скоринг и проверку службы безопасности. Первым шагом процесса будет заполнение заявки.

Следующий шаг, это оценка, она начинается с момента отправки данных клиента до получения подтверждения, для ряда клиентов данная процедура выполняется моментально, кому-то приходится немного подождать. Вторым шагом процесса будет скоринг и проверка службы безопасности.

После проверки, сотрудник офиса формирует пакет документом и подписывает их с клиентом, сканы подписанных документов загружает в систему, оригиналы отправляет в отдел по работе с документацией. Третьим шагом будет подписание документов.

После подписания документов клиент получает перечисление денежных средств на счет и может ими воспользоваться. С момента подтверждения подписания документов до момента выдачи средств на лицевой счет – четвертый шаг – Зачисление средств.

Далее, идет процесс возврата, но мы сейчас эту задачу не рассматриваем.


Допустим, что Михаил выделил четыре этапа, которые для него важны:

·      Заполнение заявки

·      Скоринг и проверка безопасности

·      Подписание документов

·      Зачисление средств

 

Михаил может визуализировать процесс и определить ключевые метрики его оценки.



Теперь процесс выглядит более детализировано, показатель длительности разделился на 4 блока, по этапам процесса, возникающие инциденты и проблемы разбиты по шагам.

Показатели, не связанные с реальными метриками, отражаются с знаком "внимание", таким образом можно на схеме сразу визуально видеть измеряемые зоны.

 

Нам важно оценить процесс по основным критериям:

·      Время

·      Качество


 

Время

Качество

Заполнение заявки

С момента создания карточки заявки до ее отправки на оценку

Кол-во инцидентов, зарегистрированных от операциониста во время обслуживания

Количество возвратов и переделок при заполнении формы заявки

Скоринг и проверка безопасности

Время с момента отправки карточки на оценку до момента получения ответа

Кол-во отклонений по причине ошибок или неполного заполнения анкеты

Подписание документов

Время с момента создания документов на выдачу кредита, до момента их загрузки в систему и подтверждения подписания

Кол-во возвратов и переделок при оформлении документов

Кол-во инцидентов, зарегистрированных от операциониста

Оценка клиентом качества обслуживания

Зачисление средств

Время с момента подтверждения подписания до зачисления средств

Кол-во обращений клиентов с проблемами зачислений средств.


Для измерения данных показателей информационные системы, применяемые для обслуживания, должны логировать (сохранять) информацию о времени создания карточки заявки, времени ее сохранения и отправки на оценку, данные о сроках получения ответа, данные по времени формирования документов на выдачу кредита и загрузки их в систему, подтверждающих подписание, сохранение. Время с момента подтверждения подписания документов до момента зачисления средств, и информацию о проблемах, возникших по ходу обслуживания. 

В компании так же клиент может поставить сотруднику оценку (через специальное устройство, установленное в зоне обслуживания), информация об оценке связана с оператором, обслуживающим клиента и информацией о клиенте, которого обслуживал сотрудник.


Информации по показателям: фактические значения, baseline, asisline и tobeline 


Настраиваем АИАС «А-СТЕК» для сбора нужных нам метрик. И вот, Михаил видит детальные отчеты по каждому показателю. 

Например, среднее время обработки заявки:



После фактических данных, мы можем видеть возможный средний тренд, вычисляемый на основании среднего значения фактических данных за выбранный диапазон. 

Система на ежедневной основе собирает статистики из информационных систем источников и представляет отчет, который можно анализировать, для принятия дальнейших решений.

Теперь на ежедневной основе Михаил будет видеть, сколько времени в среднем сотрудники тратят на обслуживание в целом и на каждый этап в частности.

 

После анализа результатов Михаил может определить baseline (базовые метрики), являющиеся эталоном, и добавить их в систему, с этого момента он будет видеть отклонения по базовым метрикам и сможет реагировать на них, определяя причины возникновения и разрабатывая мероприятия по их недопущению. 



На графике ниже отражена красным цветом baseline (целевое среднее значение), а серым текущее среднее значение.


Михаил планирует задачи на улучшение, чтобы улучшить средний показатель. Первая задача – это обучение сотрудников, вторая – доработка системы обработки заявок. Каждая из задач будет оказывать влияние на определенные метрики. 



В системе так же есть настройка, позволяющая при формировании планов развития отразить возможное влияние на показатели и видеть прогнозное целевое состояние метрики с учетом реализации планов изменений. В случае корректного планирования влияния запланированных задач на изменение показателя, можно будет видеть целевое значение показателя с учетом планируемых задач.



На графике выше фиолетовым цветом отражен возможный фактический уровень времени заполнения заявки в случае реализации задач по улучшению и получению ожидаемого эффекта.


Теперь Михаил может прозрачно видеть ключевые показатели, планировать программы развития с учетом их влияние на достижение целевых показателей. 







среда, октября 20, 2021

Приоритет-2021

Наша компания вошла в число номинантов Национальной премии "Приоритет-2021" !!!


Подробнее о конкурсе и номинантах смотрите на сайте Премии или в социальных сетях https://www.facebook.com/prioritetaward.ru и https://www.instagram.com/prioritetaward


понедельник, октября 04, 2021

Приоритет-2021

Рады поделиться отличной новостью - наша компания принимает участие в конкурсе на соискание VII Национальной премии в области передовых технологий "Приоритет-2021"!

Премия вручается за достижения в области разработки, внедрения и продвижения передовых отечественных технологий во всех сферах промышленности и ИТ.

Мы будет представлять Автоматизированную Информационно Аналитическую Систему "А-СТЕК" - отечественный продукт для управления цифровой средой предприятия, сочетающий в себе функционал решений для управления корпоративной архитектурой, бизнес-процессами, мониторингу ИТ-инфраструктуры и управлению мета-данными.

Подробнее о конкурсе и номинантах смотрите на сайте Премии

воскресенье, октября 03, 2021

Логотип АИАС "А-СТЕК"

Рады представить вам логотип, разработанный для Автоматизированной Информационно Аналитической Системы "А-СТЕК":


АИАС "А-СТЕК" это комплексное решение для управления цифровой средой
предприятия, которое предоставляет единый и прозрачный доступ ко всем ключевым
аспектам деятельности:
  • Контроль структуры
  • Сбор показателей
  • Анализ изменений
  • Проектирование процессов
  • Обеспечение безопасности
  • Цифровизация предприятия
Уникальный отечественный продукт, не имеющий аналогов по простоте внедрения,
гибкости и расширяемости функционала.

пятница, октября 01, 2021

Обновление от 01.10.2021

Доступно обновление АИАС "А-СТЕК" в части решений и документации. 

Основные изменения заключаются в расширении функционала решений для работы с СУБД PostgreSQL - для Основного и ряда Специализированных решений.

Приглашаем ознакомиться с изменениями АИАС в разделе Документация и посетить страницы обновленных решений:
Ознакомьтесь с обновленной картой решений:

и кратким описанием элементов решений - Элементы решений

среда, сентября 15, 2021

Тестовые сборки

С удовольствием готовы поделиться отличной новостью - скоро будет новый релиз АИАС, плановая дата - 01.10.2021 !

Какие же изменения войдут в него:

  • прежде всего - поддержка работы с СУБД PostgreSQL в части функций Основного решения и Специализированного решения Непрерывность
  • будет добавлен ряд новых функций (отчетов) для контроля изменений узлов системы, представления репозитария функциональных моделей и организационной структуры предприятия
  • также были доработаны ряд диалогов модулей для более компактного и удобного использования
  • и ряд других полезных изменений...

Предлагаем ознакомиться с тестовыми сборками доступными для загрузки и применения:

Выложены сборки модулей:

  • IT(C) 1.10.4
  • IT(A) 1.11.2
  • IT(A)/MM 1.1.2
  • IT(S) 1.11.2

Загрузить их можно в составе Основного решения или с нашего сайта из раздела Поддержка:

Также, предлагаем ознакомиться с обновленной картой решений планируемого релиза:


 

пятница, сентября 03, 2021

Ваша цель - управление процессами?

Ваша цель - 

Контекст:

  • Хотите управлять жизненным циклом процессов и потоков ценности
  • Создаете цифровую модель бизнес-процессов компании
  • Планируете создание процессного офиса и централизованной системы управления процессами

Для кого:

  • Крупные компании со сложной ИТ-инфраструктурой и большим количеством информационных систем
  • Компании аудиторы процессов компании

Проблемы:

  • Нет единой процессной модели компании
  • Нет данных о связи информационных систем с бизнес-процессами
  • Критичные сбои в информационных системах, приводящие к простою бизнес-процессов

Как:

  • Создание процессной и организационной модели компании
  • Моделирование бизнес-процессов в нотации BPMN 2.0, ArchiMate v3 и собственной расширенной нотации АИАС
  • Отслеживание изменений и формирование целевых моделей бизнес-процессов
  • Моделирование связей бизнес-процессов с информационными системами их обеспечивающими
  • Определение метрик бизнес-процессов и добавление их на модели для последующего отслеживания динамики 

Как достичь цели - 

Рекомендуем:

Ваша цель отличается? Рассмотрите другие варианты:

  • Код - Ищете решения для быстрого, надежного и простого управления исходным кодом ПО Вашей компании или проводите аудит ИТ-систем...
  • Среда - Разрабатываете сложную систему или обновляете программный комплекс, или ищете способ проверки корректности изменений среды...
  • Показатели - Создаете комплексную систему анализа производительности или внедряете практики DevOps в своей компании... 
  • Управляемость - Решаете задачи централизации требований или развиваете архитектурные практики, создаете центр управления или контроля изменений...
  • Непрерывность - Необходимы решения для выявления, контроля и реакции на изменения, осуществляете анализ производительности систем...
  • Безопасность - Необходимо эффективное решение для контроля учетных записей пользователей или внедряете практики контроля конфигурации оборудования и систем... 
  • Архитектура - Разрабатываете цифровой двойник организации или внедряете архитектурные практики...
  • Мета-данные - Планируете обновление или слияние ИТ-систем или выполняете аудит ИТ-среды компании...
  • Процессы - Хотите управлять жизненным циклом процессов и потоков ценности или внедряете практики управления процессами... 

АИАС «А-СТЕК» - система управления процессами компании

Как повысить эффективность управления процессами в компании? Михаил, руководитель подразделения развития, задача которого повысить продажи и...